目次
ＦＳセンターって何をしている部署なんだろう？
単純にARUNASロゴのついた製品を設置してたり、修理したりしている部署なんじゃないかな…
と思われる方も多いのではないかと思います。
FSセンターは、設置・保守に関わるサービスを提供することで対価を得ている部署ではありますが、対応範疇についてはあいまいな部分も多く、人により意見が異なるかもしれません。
そんなFSセンターの業務について、私自身が経験した事例や感じたことをいくつか共有します。
～修理対象製品の外観が汚れている・・・どこまできれいにする！？～
FSセンターでの業務の１つとして、ARUNASロゴのついた製品の修理があります。
修理対応については、大きく２種類あります。
１つ目がオンサイト修理、これは店舗や施設に直接訪問して現地修理を行うサービスです。
２つ目はセンドバック修理、これはわが社に製品を送り返していただき、工場内で修理するサービスです。
修理する製品の使用状況はお客様により異なります。
お客様には定期的な清掃をご案内していますが、汚れが目立つ製品や利用者への案内ポップを貼り付けるためにシールだらけになっている製品もあります。
そのような製品を修理する際に悩むポイントが「どこまできれいにするのか…」という問題です。
※修理依頼品のサンプル
当然ながら、作業前よりも機器がきれいになっていれば、お客様の満足度は必然的に高くなると考えています。
ただし、清掃作業を行うにもそれなりの時間（コスト）が掛かります。
この配分に悩みながらも、出来る限りの清掃を行いお客様にお届けしています。
～その作業、案内はできるけど責任は負えない！？～
FSセンターでの業務の１つとして、電話対応（コールセンター業務）があります。
コールセンター業務で難しいポイントは製品を直接見ることができないところにあります。
目の前に機械があれば、実際に操作することで説明を行うことができますが、電話対応の場合は実際に操作することができないため、製品を深く理解した上でわかりやすく伝える必要があります。
そのような対応で悩むポイントが「ネットワーク問題」になります。
最近の製品はネットワークに接続することで様々なサービスと連携する仕組みになっています。
例に漏れず、わが社の製品もほとんどの製品でネットワーク環境が必須になっています。
そのような、運用状況で起こりえるトラブルがネットワーク問題になります。
ネットワーク通信にて問題が発生するとエラーを出すのは環境を利用している端末になります。
ただし、端末自体に問題はなくネットワーク環境という目に見えない部分の問題でエラーが発生しているケースもあります。
そのような場合、わが社だけの判断で復旧手順をご案内することができなくなります。
これはネットワーク環境をお客様にて準備されていることや他の機器に悪影響を及ぼす可能性があるからです。
電話対応においては、復旧できないことに歯がゆい思いをしながらもお客様にて解決を試みていただくようご案内することが多くあります。
今回はここまでにしたいと思います。
今後、機会があれば上記のようにFSセンターの人はどのようなことを考えながら業務しているか？といった観点での話を上げてきたいと思います。
※最後まで読んでくれてありがとう！
